「上司から指示されたとおりに従う」、「世の中の一般常識に従う」、「親の言うようにする」
自分の頭であまり考えないでこのような行動をとっていませんか。
自らの考えを持って行動を選択できるようになると大きなチャンスが開けるかもしれません。
ドワンゴ代表取締役会長の川上量生さんはサラリーマン時代にこんな経験をしました。
ユーザサポートでめちゃくちゃ感謝された経験について話す - はてなポイント3万を使い切るまで死なない日記
川上さんが販売したモデムが、パッケージのお陰でパソコン初心者に人気が出て爆発的に売れる
しかしそのモデムのユーザマニュアルは簡素なものであり、サポートセンターへの電話が殺到する
2回線しかなかったサポートセンターの電話はパンク状態になる
社長に「4人全員で電話を受けろ、サポート時間を延長して残業してでもできるかぎりの電話を捌け、それが客に対する誠意だ」と叱責される(スタッフは川上さんを含めて4人)
電話をさばくためには電話回線を20倍の40回線にしなければいけないことがわかる
強引に社長の指示を拒否し、電話回線を1回線に減らし、空いたスタッフとわかりやすいマニュアルを作り登録ユーザに発送する。
さらに、当時出たばかりの技術を使い音声と写真でモデムの接続と設定を説明してくれるマルチメディアマニュアルをつくってユーザに配布する。
結果、サポートセンターに感謝の手紙が大量に届き、かかってくる電話も殆どなくなった。
※川上さんの記事の数字を多少変更しました
戦略を立てて大人気モデムを販売した川上さんもすごいのですが、その後の対応に非凡なものがあります。
それは自らの考えをもって行動に移ったことです。
単に社長の指示に従って電話を出来るだけさばこうとするのではななく、その時の電話がつながる確率が5%(2回線/40回線)であり1回線に減らしても2.5%(1回線/40回線)であると判断し、この差2.5%は「意味のない差」と判断したのです。
そこで電話回線を1回線に減らし、余ったスタフッフとマニュアルを作りなおすのですが、
ここで理解しておきたいことは、【サポートセンターへの電話を処理する→ユーザが電話をかけなければいけないという問題自体は解決しない】、【マニュアルを作りなおす→ユーザが電話をかけなければいけないという問題自体が解決する】ということです。
きちんと現在の問題を把握し、よりよい結果を出すために行動を自ら作りだしたのです。
もしもそのまま社長の指示に従っていたらあまり良い結果にはならなかったでしょう。
自分の頭で考えることの重要さを再認識した記事でした。
0 件のコメント:
コメントを投稿